Sistema de ayuda tecnológica optimiza su software para mejorar la atención a la comunidad

La Vicerrectoría de Tecnologías de la Información administra la mesa de ayuda tecnológica que atiende las dudas de las y los usuarios de la universidad sobre hardware, software, redes, sistemas operativos entre otras materias.

Cada tres minutos una pregunta ingresa a la Mesa de Ayuda Tecnológica de la Universidad. Eso es equivalente a 42 mil consultas anuales que son registradas y derivadas para su  resolución por las y los funcionarios dedicados a resolver los tickets. Cada consulta es registrada en un software que facilita el seguimiento de las peticiones. Y durante esta semana ese programa fue actualizado por uno de clase mundial.

Primero vamos a trabajar en los procesos internos de la mesa, comenta Sergio Paillalef, jefe de la Mesa de Ayuda Tecnológica, encargada de recibir, registrar, resolver o derivar a áreas especializadas los requerimientos y hacer seguimiento a las solicitudes de ayuda o incidencias reportadas por los usuarios. Estas solicitudes pueden incluir problemas con hardware, software, redes, sistemas operativos, aplicaciones ofrecidas por la VTI, acceso a la información, contraseñas, entre otros.

El nuevo sistema está diseñado especialmente para la atención de los y las usuarias en el área de tecnologías de la información.

Y lo que viene, comenta Paillalef es muy interesante porque es un “salto tecnológico que implica poseer un sistema de clase internacional, que permitirá ir evolucionando de acuerdo a las necesidades del área y de la institución completa en lo referente a servicios de ayuda a la comunidad universitaria”.

El siguiente paso, informa el jefe de la mesa, es implementar un portal de usuario que permitirá tener un tracking completo del ticket para mejorar la interacción entre agentes resolutores y usuario final. Además de desarrollar nuevos canales de atención, Por ejemplo, un Chat de ayuda en los portales Uchile.