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08/06/2020"¿Hola, hablo con el área de Soporte? Sí, necesito su ayuda. Hay algo malo con el posavasos de mi computador..."
Todas las personas, en todas las organizaciones, hemos escuchado alguna vez historias respecto de las dificultades que puede llegar a tener un usuario con un equipo computacional. Una de las más comunes es confundir las piezas de los dispositivos tecnológicos y el uso (real) para el que fueron diseñados. Pantallas desenchufadas que no pueden encender, sistemas de sonido que no 'dialogan' con el nivel de volumen de sus parlantes... y muchas más.
Como podrán suponer, en la Universidad de Chile no estamos exentos de este tipo de situaciones, muchas veces calificadas como 'problemas en la capa 8'(*) y hoy echaremos la memoria al pasado para recordar un par de situaciones que nos harán pensar en la relación humano-computador
Priscilla Valdés es integrante del equipo de Soporte desde 2015 y aunque ha vivido momentos divertidos, sus inicios no fueron tan amables. "Cuando llegué a Torre 15, hubo usuarios que no querían que yo hiciera el Soporte porque era mujer", nos cuenta.
"Cuando iba yo a revisar algún requerimiento, pedían a alguno de mis compañeros y me decían 'tu no tocarás mi computador', o '¿estás segura que podrás arreglar el problema?'", dice, recordando los comentarios que escuchó por cerca de un mes. "También recibí comentarios mucho menos sutiles como 'las mujeres deberían estar cocinando, no trabajando' y 'usted es muy linda para ser técnico, no pensó que estaría mejor con su marido?'"
Aunque estas desafortunadas frases no son necesariamente un error de capa 8, sí revelan un prejuicio de vari@s usuarios, que pensaban que por su género no estaba capacitada para desempeñar este tipo de tareas o, al igual que la creencia pirata, una mujer cerca de su equipo 'traería mala suerte'. Afortunadamente la situación cambió y al poco tiempo esos comentarios desaparecieron: "como empezaron a verme en los pasillos o en otras oficinas más seguido, empezaron a darse cuenta que sí sabía. Ahora hay muchos que prefieren que los atienda yo, porque dicen que les tengo más paciencia...(ríe)".
Otro de nuestros compañeros, Luis Henríquez, también recuerda varios momentos en que no sólo la respuesta de los usuarios lo tomó por sorpresa, sino las de sus mismos colegas. "No sé si se pueda atribuir a capa 8, pero recuerdo hace algunos años, cuando trabajaba en Ingeniería y usabamos un mainframe en donde se desarrollaba el proceso de la Prueba de Aptitud Académica (PAA)", narra.
Luis recuerda que "en ese entonces yo trabajaba como operador de consola y además habían 3 o 4 operadores periféricos. Uno de ellos se paró detrás de un gran tablero desde donde donde comandaba el computador, y otro compañero, que era nuevo, estaba 'leyendo' las tarjetas de respuestas de la PAA. Entonces quisimos hacerle una broma, apretando el botón de stop, que detenía la lectura de las tarjetas, sin que él se diera cuenta".
"Cuando lo hicimos, él nos miró y le dijimos 'dale una patadita a la lectora porque tiene unos sensores malos'. Nuestro compañero (confiando en que lo que le decían era cierto) le dio una patada, y en ese momento mi otro compañero, que estaba de espaldas en el tablero, presionó el botón start y retomó el funcionamiento" añade Luis. Al rato volvieron a hacer lo mismo, invitando a su colega a golpear aún más fuerte la máquina de lectura, cosa que él hizo.
"Por cosas de la vida, al rato entró el director de ese momento con unos periodistas, mientras les contaba cómo funcionaba el sistema de la PAA. Y para mala suerte, justo se detiene la lectora (esta vez en serio), y va este tipo y comienza a patear la maquina para hacerla funcionar otra vez", rie.
Por supuesto, esto provocó la ira del director (que tenía fama de mal genio) y un gran reto para el compañero en frente de los visitantes. "Ese era uno de los más grandes y más importantes mainframe que había en Chile en ese momento, y mi colega lo estaba pateando como si fuera normal (...) A pesar de todo, nuestro compañero fue super solidario con nosotros y, aunque nos reclamó, nunca nos delató ante la jefatura", remarca.
Como verás, son diversas las ocasiones que podríamos clasificar como capa-8. Ya sean usuarios con creencias inverosímiles, preguntas por situaciones que son más que evidentes o reacciones inesperadas, todos hemos tenido que disimular, al menos una vez, una pequeña risa ante preguntas y respuestas de usuarios o colegas...
Y si nunca te ha pasado, presta atención. Quizás ese alguien podrías ser tú.
La frase 'error de capa 8' hace relación al Modelo Open Systems Interconnection (OSI), protocolo basado en 7 niveles o capas con un protocolo previamente definido.
La capa física (componentes) se encuentra en el nivel 1, la capa de enlace de datos en el 2; la 3 hace referencia a la red, mientras que la capa de transporte es el nivel 4. La capa 5 es la sesión de comunicación entre los equipos de la red, la 6 es la representación de los datos o información y la 7 es la capa de las aplicaciones (FTP, SMTP, POP3, DNS, HTTP).
La capa 8 en tanto, es una frase coloquial que hace referencia a lo que está más allá del computador... es decir el/la human@ que utiliza el sistema.
